Kundenzufriedenheitsanalyse (KZA)

Anwendungsgebiete und Eigenschaften:

• KZA ist ein integraler Bestandteil eines auf den Kunden orientierten Controllings
• KZA ist ein wichtiges Managementinstrument, um die erreichte Organisations- und Prozessgüte aus Kundensicht bewerten zu lassen
• KZA ist eine unabdingbare Voraussetzung für langfristig stabile Kundenbindungen
• KZA ist ein wirksamer Indikator für vorhandene oder sich entwickelnde "Fehlstellen" in den Kunden - Lieferanten - Beziehungen
• KZA ist motivationsstärkendes Feedback für alle Mitarbeiter, sich im entschlossenen Bemühen um Kundenzufriedenheit nicht ablenken zu lassen
• KZA ist wichtiges Element aller Benchmarking - Aktivitäten
  

Ziele:

• KZA soll eine differenzierte Aussage über die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen und den durch das Unternehmen erbrachten Leistungen ermöglichen
• KZA soll den Kunden das Commitment signalisieren, dass das Unternehmen sich ernsthaft mit seinen Aussagen und Problemen auseinandersetzen wird
• KZA soll möglichst eindeutig ausweisen, wovon die Kundenzufriedenheit stark und wovon sie weniger stark abhängt
• KZA soll möglichst präzise Ansatzpunkte zur Erhaltung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufzeigen
• KZA soll wichtige verwertbare Informationen über Wettbewerber für Benchmarking-Aktivitäten bereitstellen